株式会社 藤榮は家庭用・業務用オリジナル厨房商品の製造販売をしております。

会社を変えるのは君たちだ！③

 

PART1●基本的な電話の受け方とは？

 

☞橋本さんのよくない電話応対を参考に、基本的な電話の受け方のポイントを確認しましょう。

 

電話が鳴りますが、橋本さんは、ためらってなかなか取れません。

★相手はお客様です。電話が鳴ったらすぐにでましょう。コール（１）　　以内にで

ることが基本です。

★コールが3回以上鳴ってからでた場合は、「（大変）（２）　　　　　　　　　　　」

と言いましょう。

 

橋　本「もしもし、株式会社南ですが」

★会社の電話で「（３）　　　」と言ってでるのはよくありません。

「はい、株式会社南です」と名乗りましょう。

 

お客様「トキワ産業の杉原と申します。いつもお世話になっております」

橋　本「はい、どうも」

 

★相手が名乗ったら、「トキワ産業の杉原様でいらっしゃいますね」と、

とよいでしょう。

★相手が「いつもお世話になっております」と言っているわけですから、「（４）

お世話になっております」と返しましょう。

★「いつもお世話になっております」という言葉は、ビジネスにおいての決ま

り文句です。一日も早く（５）　　　　　しましょう。

★電話の相手が社内の人であった場合は、「（６）　　　　　　　」とあいさつするのが一般的です。

 

お客様「まことに恐れ入りますが、企画開発部の中村課長様はおいでにな

りますでしょうか」

橋　本「中村課長ですか。ええ……ちょっとお待ちください」

★たとえ上司であっても、社外の人に対して、自分の会社の人間を「中村課

長」と呼ぶのはよくありません。この場合ならば、「課長の中村でございま

すね」と答えるのがよいでしょう。

★「ちょっとお待ちください」と言うのは、なれなれしい印象を与えてしまい

ます。取り次ぐ場合は、「（７）　　　　　　　　　　」が適切でしょう。

 

橋　本（内線で企画開発部に確認）

「えっ、えーと、確かトキワ産業の方だったと思うんですけど」

★電話応対の基本は、片手に受話器、片手にメモ。

（８）　　　　ためにメモは欠かせません。

 

橋　本「中村課長は、今いらっしゃいませんけど」

★自分の会社の人に対する（９）　　　を、社外の人との会話で使うのはよくあり

ません。「申し訳ございません。課長の中村はただいま席をはずしておりま

す」と言うのが適切でしょう。

 

お客様「そうですか。では、戻られたらお電話いただけるようにお伝え願

えますか」

橋　本「はい、わかりました」

★電話の相手が｢中村課長が戻ったら電話をほしい｣と言っているわけですか

ら、（１０）　　　　　　　　　　　　を確認し、復唱しましょう。

★最後に、｢私、営業部の橋本が承りました｣と自分から名乗り、誰が伝言を受

けたのか、責任の所在を明確にします。

 

橋本さんは、一方的にガチャンと電話を切ってしまう。

★早く電話を切ろうとあせってはいけません。最後まで礼儀正しい応対を心が

けて、（１１）　　　　　　　　　　　　　　　　　　受話器を置きましょう。

電話を受ける時には、相手が理解できるように、ゆっくり、はっきりと、丁寧に話すことを心がけましょう。またビデオに登場するような既製の伝言メモがない場合は、図のように、名指し人の名前、用件、相手の連絡先、受けた日時、そして伝言を受けたあなたの名前をメモ用紙に書いておきましょう。

 

PART2●基本的な電話のかけ方とは？

 

☞池田君のよくない電話応対を参考に、基本的な電話のかけ方のポイントを確認しましょう。

 

池田君は、肘をつきながら電話をかけています。

★電話をかける時は、お互いが見えないからこそ、背筋を伸ばした正しい姿勢

を心がけましょう。そして、｢明るく、元気よく｣が基本です。

 

相　手「はい、トキワ産業です」

池　田「あのー、総務部の田中課長様お願いします」

相　手「失礼ですが、どちら様でいらっしゃいますか」

池　田「あっ、すみません。株式会社南の池田ですけども」

★最初に、自分の会社名、部署名、名前を伝え、「（１２）　　　　　　　　　　」とあいさつしましょう。

★いきなり｢田中課長様お願いします｣と言うのはよくありません。

取り次ぎを依頼する時は、一言「（１３）　　　　　　」などのクッションとなる

言葉を添えてお願いしましょう。

 

相　手「申し訳ございません。田中はただいま出張いたしておりまして、

明後日、出社する予定になっております」

池　田「そうですか。それでは田中課長様に発注書が無事届きましたと伝

えてもらえますか」

相　手「あ、はい？　発注書ですか」

池　田「ええ、先週お願いしていたものなんですけど」

★相手がメモをとれるよう適度な間をおきながら、聞きやすい（１４）　　で簡潔に話しましょう。

★電話をかける前に、相手の部署名、名前、用件を確認しておきましょう。

★いきなり「発注書が届きました」と言っても、相手はとまどってしまいます。

「先週お願いしていた発注書の件なのですが」と、はじめに（１５）　　　を伝えたほうがよいでしょう。

 

★相手を尊重した正しい（１６）　　　　　　を心がけましょう。

｢そうですか｣ではなく「さようでございますか｣、「伝えてもらえますか」で

はなく「お伝え願えますでしょうか」と言うほうがよいでしょう。

 

相　手「かしこまりました」

池　田「よろしくお願いします。失礼します」（すぐさま電話を切ってし

まう）

★名指し人が不在で伝言を依頼した時は、相手の（１７）　　　を確認しておい

たほうが確かでしょう。

★折り返し電話をもらう場合は、こちらの（１８）　を伝えることを忘れてはい

けません。

★電話を切る時は、用件を済ませたからといってあわてて切ってはいけません。

（１９）　　　のが普通なので、結びのあいさつをした後、2

秒ほど待ってから静かに受話器を置くとよいでしょう。