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第5回
2018年09月18日
信頼される電話応対
・ビジネスにおける電話の大切さ
→⑴ として対応する
・⑵ に応対する
→電話は３回以内に取る
第一声は明るくはっきりと同じ態度で⑶ 話をする
電話をかけた方が先に受話器を切ったのを確認して(4) 受話器を置く
(5) のあいさつを忘れない
・相手の話を(6) に聞く
→(7) する習慣を見につける
5Ｗ3Ｈでメモを取る
(8) をしながらメモを取る
最後にもう一度(9) を取る
(10) は特に注意する
・要領よく、(11) 話す
→電話をかける時は(12) を準備し相手に伝える要点をメモしておく
要件は(13) から先に
相手に(14) を与えないためにクッション言葉を混ぜる
「誠に申し訳ございません」「(15) 」「あいにく」「よろしければ」
・携帯電話の基本マナー
→(16) は積極的に守る
着信音は(17) に設定しておく
面談中は(18) に
携帯電話での会話は(19) を選ぶ
・携帯電話のかけ方、受け方
→携帯電話へかける場合は相手の(20) を確認する
携帯電話を使ってかける場合は(21) 場所を選び立ち止まってかける
・電話を受ける①/名指し人に取り次ぐ
→まず挨拶をする
上司の呼び方には(22) を付けない
取り次ぐ前に必ず(23) を押す
相手を待たせない(24) 以内で
取次に時間のかかりそうな場合は「(25) 」とお伝えする
・電話を受ける②/伝言を受ける
→伝言は「(26) 」の要領で話を聞きながら要点をメモする
確認のため(27) 、相手に確かめる
メモには(28) が伝言を受けたのか書く
・電話を受ける③/名指し人が電話中
→お詫びをし、電話中であることを伝え(29) を聞く
状況をお伝えする
(30) 場合は折り返しの電話・伝言を申し出る
(31) などで名指し人に電話がかかってきていることを伝える
長く待たせる場合は途中で(32) する
・電話を受ける⑥/クレーム電話を受ける
→相手の話を(33)
具体的なクレームに対して(34) の言葉を述べる
(35) はしない
話すスピードを落とす、相手の(36) を繰り返す
取り次ぐときはクレーム内容を(37) 伝える
一度電話を切って改めてかけ直す
～この対応を取ると担当者は(38) を準備して電話できる
～時間を置くことで相手の(39) も収まる
クレームの(40) は避ける
・電話をかける①/名指し人を呼び出す
→(41) を準備し、話の要点をメモしておく
電話番号を確認し、間違い電話に注意する
相手が出たら会社名と名前を名乗り、(42) をきちんとする
取次を頼む場合は「○○様はいらっしゃいますか」とできるだけ丁寧な言い方をする
名指し人が出たら(43) し会社名・名前を名乗る
「ご無沙汰しております。先日はありがとうございました」などと(44) 言葉もかけるとよい
挨拶を終えたら(45) を伝え、(46) を確かめる
・電話をかける②/訪問のアポイントメントをと…
→相手も(47) があることを考慮する
どのような用件で訪問したいのか簡潔に伝える
面談の了解を得てから(48) を調整する
アポは(49) を提示し相手に選んでいただく
アポの慣用句として
合いたい時「ご挨拶に伺いたい」「お時間をいただきたい」「お目にかかりたい」
相談したい時「(50) 」
アポが取れたら復唱して確認する
・電話をかける③/伝言をお願いする
→伝言は(51) に伝える
伝言は相手がメモを取りやすいように(51) 伝える
どのような用件か簡潔に伝える
伝言をお願いした方の(51) を確認する
・電話をかける④/上司の代理で電話をする
→最初に(52) で電話したのか伝える
名指し人を確認してから要件を伝える
伝言内容は(53) しておく
・電話をかける⑤/携帯電話に伝言を残す
→相手が出ない時は、(54) に伝言を残す
留守録には簡潔な用件を残し、(55) を告げ最後に挨拶の言葉を