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第12回
2018年09月18日
Part１ 企業人・社会人として働くということ
◇ あなたは今、仕事や会社生活をどう考えていますか？
・人生の貴重な時間を仕事に費やすことになります。だからこそ、「仕事を
通して(1) させていく」という考え方が大切になるのです。
- 「あの人といっしょに仕事がしたい」と思われる人材をめざしましょう。会
社には、いろいろな人がいます。人間関係を生かしてこそ、プロなのです。
- 会社は組織で仕事をしています。つまり、お互いに(2)を出し合い、(3)
し合うからこそ、大きな力を発揮することができるのです。
◆ビジネスマンの責務は愛されること
「ビジネスマンの最も重要な責務は何でしょうか」
パナソニック株式会社の創業者･松下幸之助氏は、この問いに次のよう
に答えています。
《松下幸之助氏の言葉（YPO世界大会の質疑応答より）》
まあ、簡単に言うとね、みんなに愛されることやね。ビジネスマンは
みんなに愛されないとあかんですよ。あの人がやってはるのやったらえ
えな、物も買うてあげようと、こうならないといかんですよ。そうやる
には、奉仕の精神がいちばん大事やと。奉仕の精神がなかったら、あそ
こで買うてあげようという気が起こらない。
そうですから、ビジネスマンのいちばん大事な務めは愛されることで
ある。愛されるような仕事をすることである。それができない人は、ビ
ジネスマンに適さないです。必ず失敗すると。
◆ビジネスマナーの基本
愛される企業人･社会人になるために、まずは当たり前のことを当たり
前にすることが最低限の条件となるでしょう。次の３つの項目は、ビジネ
スマナーの基本とされているものです。具体的にどういうことか、自分な
りに考えてみてください。
- 相手に(4)
- 相手に(5) を与える
③ 相手を尊敬する
Part2 笑顔・あいさつ・言葉づかい
◆ジョハリの窓
企業人・社会人として理想の姿は、〈開放の窓〉を大きく開いておくこ
とでしょう。自分をまわりの人に理解してもらうためには、まず自分から
(6) を開いて、まわりの人たちとの関係を築いていかなければなりません。
一方で、私たちは意外と自分自身のことが見えていないものです。知ら
ず知らずのうちに、まわりのことを(7) で行動してしまっている。つまり〈盲点の窓〉が大きくなっていないでしょうか？
◆笑顔の効用
心からの笑顔は、まわりの人を笑顔にします。自分の笑顔ひとつで、相
手を笑顔にすることができるのです。
会社に入ったばかりの新入社員は、いくら「すぐに成果をあげたい」と
思っても、なかなか難しいのが現実です。知識や経験が未熟なのですから、
当然と言えば当然でしょう。しかし、新入社員でも、会社に貢献できるこ
とがあります。それが、(8) です。
◆あいさつの意味
漢字の「挨拶」の「挨」は「開く」、「拶」は「近づく」を意味していま
す。つまり、あいさつの本来の意味は、「自分から心を開いて、相手に(9) 」ことにあるのです。ジョハリの窓の〈開放の窓〉に通じるものがあります。元気のよい、明るいあいさつが、(10) の基本なのです。
《職場でよく使うあいさつ言葉》
「おはようございます」 「 お世話になっております」
「ありがとうございます」「行ってまいります」「ただいま戻りました」
「お帰りなさい」 「お疲れさまです」 「お先に失礼いたします」
◆お辞儀のポイント
お辞儀には、会釈・敬礼・最敬礼の３種類があります。
相手を大切に思う気持ちがあれば、自然と頭が下がる。それが、お辞儀
というものではないでしょうか？
皆さんにおすすめしたいのは、(11)〈 〉です。お互いが通り過ぎるその
一瞬に、相手の目を見てニコッと笑う。そんなアイコンタクトが自然にで
きれば、職場風土はぐっと風通しのよいものになります。
会釈（15°）
- 社内や廊下ですれちがうとき
- 部屋への入退出時
- 人の前を横切るとき など
敬礼（30°）
- お客様をお迎えするとき
- 取引先を訪問したとき
- 上司や目上の人にあいさつするとき など
最敬礼（45°）
- お礼やおわび、無理なお願いをするとき
- 冠婚葬祭のとき など
◆言葉づかい
目上の人に対して「ご苦労さま」→正）目上の人に対して(12)「 」
また、「すみません」や「どうも」は非常に便利な言葉ですが、それだ
けに使いすぎると、いかにも軽薄な印象を与えてしまいます。状況にあわ
せて、丁寧かつ真心のこもった言葉を使うようにしたいものです。
「すみません」……「ありがとうございます」 「申しわけございません」
「恐れ入ります」「どうも」……「おはようございます」「ありがとうございます」「失礼しました」
◆間違えやすい敬語表現
社会人として気をつけたいのが、尊敬語と謙譲語です。尊敬語は相手
の動作・物事を敬って言う場合、謙譲語は自分の動作をへりくだって言う
場合に用います。自分と相手の関係に注意して覚えておきましょう。
×「今、課長がおっしゃられたように」→○「今、課長がおっしゃったように」
（「おっしゃる」＋「られる」で、二重敬語になっている）
×「お客様がそのように申されました」→○「お客様がそのようにおっしゃいました」
（ 「申す」は謙譲語で、お客様に使うのは失礼になる）
×「お客様がお見えになられました」→○「お客様がお見えになりました」
（「お見えになる」＋「られる」 で、二重敬語になっている）
《アルバイト言葉の間違い》
「こちらでよろしかったでしょうか」→正）「こちらでよろしいでしょうか」
「１万円からお預かりいたします」 →正）「１万円お預かりいたします」
「こちらがカタログになります」→正）「こちらがカタログでございます」
目上の人に対して「ご苦労さま」→正）目上の人に対して「お疲れさま」
10
×「お客様は応接室におられます」→○「お客様は応接室にいらっしゃいます」
（ 「おる」は謙譲語で×）
×「了解です」→○「承知いたしました（かしこまりました）」
（ 目上の人に対する敬意を表す）
×「どなたでございますか？」→○「どちら様でいらっしゃいますか？」
（ 相手が「人」の場合は尊敬語を使うほうがよい）
×「ちょっと待ってください」→○「少々お待ちくださいませ」
（「ちょっと」など「っ」の入る言葉は、雑言葉といわれる）
×「□□課長は３時に戻るとおっしゃっていました」
→○「課長の□□は３時に戻ると申しておりました」
（「おっしゃる」は尊敬語で、社外の人に対して身内の者には使わない。
同じように「□□課長」も、役職には敬称が含まれているので「課長
の□□」とする）
◆さまざまな敬語表現（例）
尊敬語 謙譲語
いる いらっしゃる、おいでになる (13)
する なさる、される いたす、させていただく
行く いらっしゃる、(14) 参る、伺う
来る
言う おっしゃる、言われる 申す、申し上げる
見る (15) 、見られる 拝見する
会う お会いになる、会われる お目にかかる
与える くださる (16)
もらう お受け取りになる いただく、頂戴する
知っている (17) （である）
食べ 召し上がる、おあがりになる いただく、頂戴する
Part３ 電話の受け方・かけ方の基本
◆電話の受け方
電話応対では、一人ひとりが会社の代表者です。「たかが電話、されど
電話」です。相手の姿が見えないからこそ、電話応対に心をこめること
が大切なのです。
電話応対の４原則･･････正確・迅速・簡潔・丁寧
《電話の受け方のポイント》
- 電話は、１〜２コールで出るのが基本。
- やむなく電話に出るのが遅れた場合は「お待たせいたしました」「大変お待たせいたしました」と言ってから出る。
- 電話は「はい」と元気よく、明るい声で出る（(18)「 は使わない）。
- 会社名や部署名が長い場合は、相手が聞き取れるように話す。
- 正しい姿勢と笑顔を心がける。
- 相手が名乗ったら、必ず(19) して確認する。
- 「いつもお世話になっております」と、あいさつをする。
◆電話の取り次ぎ方
取り次ぐ相手が電話に出られない場合には、次のようなケースがあります。
- 名指し人が別の電話で話している場合
- 社内にはいるが、席を外している場合
- 会議中あるいは接客中の場合
- 出張中の場合
電話を取り次ぐ場合の応対は、次のような流れになります。
《電話を取り次ぐ場合の応対フロー》
おわびする「申しわけございません」
↓
情報（理由・予定）を提供する
↓
相手の意向を伺う
①かけ直していただく
②こちらからかけ直す
③用件を伺う（伝言）
↓
対応する
◆伝言メモの書き方
伝言メモを書くときは、5 W 3 Hを念頭に、モレのないように注意しましょう。
《５Ｗ３Ｈ》
Who（だれ）、When（いつ）、(20) （何）、Ｗｈｅｒｅ（どこ）、Ｗｈｙ（なぜ）、Ｈｏｗ（どうやって）、Ｈｏｗ much（いくら［量、金額］）、How many（いくら［数］）
◆電話のかけ方
電話をかける前に、必要な資料や(21) など準備を確認しておきましょう。
念のため、話す用件を整理しておけば安心です。
電話をさける時間帯……始業時間前の早朝、(22) 、終業後の深夜